Escrito por AXISKG
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En la era digital actual, la reputación online de una empresa es un activo invaluable. Cada comentario, crítica y mención en redes sociales influye en el crecimiento y la reputación en internet de su marca.

Por tanto, una gestión de crisis eficaz va más allá de lo que se dice en Internet; implica estrategias de marketing digital que abordan:

• Identificar y analizar los riesgos que puedan afectar a la empresa o marca. Esto permite desarrollar manuales de prevención y mitigación.
• Establecer un comité de crisis y un plan de acción estructurado para responder de manera rápida y coordinada ante una situación de crisis.
• Implementar un plan de comunicación para mantener informados a los stakeholders y la audiencia.
• Evaluar y aprender de la gestión para fortalecer la resiliencia de la marca ante futuras crisis.

Además, es fundamental para atraer y retener potenciales clientes, asegurando así una ventaja competitiva en un mercado cada vez más tecnológico como el que estamos viviendo.

De acuerdo con datos de Capterra, el 49% de los casos de crisis han sido debido a información errónea sobre sus productos o servicios, el 33% a mala prensa o reseñas negativas, y el 29% a acciones internas como problemas con colaboradores o deficiencias administrativas (atención a cliente).

“Estas acciones pueden tener desde consecuencias pequeñas hasta destructivas para las compañías, dependiendo el nivel de la crisis. La consecuencia más común para una empresa que ha sufrido una crisis, fueron los daños o la reputación de la marca e incluso hasta ser »canceladas«”, señala Capterra.

No obstante, solo el 74% de las empresas mexicanas gestionan activamente su reputación online a través de distintos métodos de monitoreo y estrategias de marketing, tales como:

• 71% mediante seguimiento de redes sociales o encuestas de satisfacción.
• 45% por medio de revisión de reseñas en otros medios como Google.
• 31% con recopilación de datos analíticos de la competencia.

Hoy en día, aunque el 57% de las empresas o marcas destinan entre el 11% y el 30% de su presupuesto en relaciones públicas y marketing de gestión de redes sociales; aquellas que implementan software de monitoreo, han visto una mejora en la satisfacción del cliente y han optimizado la gestión integral de las respuestas a los clientes.

Respuesta a críticas en redes sociales

Sin duda, las empresas en México han aprendido la importancia de responder adecuadamente a las críticas en redes sociales.

Un ejemplo notable es el caso de Nestlé, que enfrentó una crisis cuando se viralizó un video en la que informaba que su producto Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques en Indonesia, hábitat del orangután con mayor peligro de extinción y con deforestación.

Nestlé, al no gestionar correctamente, provocó que millones de usuarios hicieran una campaña de “cancelación” en su contra, debido a que la marca empezó a eliminar todos los comentarios negativos que hablaban del tema. Una reacción que no se recomienda realizar cuando se trata de crisis en las plataformas digitales.

Un caso como este se tendría que tratar con integridad, desarrollando un comunicado con transparencia y honestidad con relación a la producción y mejoras del producto, enfatizando la posición de que el medio ambiente y los animales son importantes.

Métodos eficaces para gestionar la reputación online de su marca

De acuerdo con datos recopilados por un estudio de PwC, se prevé que una mala gestión de crisis en redes sociales puede costar a una empresa hasta el 25% de su valor de marca.

Por otro lado, una gestión correcta puede convertir una crisis en una oportunidad para formar lealtad con los clientes. ¿Qué se hace en estos casos?

1. Monitoreo constante de menciones de la marca en motores de búsqueda como Google Search Console o Media Monitoring de Semrush.
2. Uso de herramientas de social listening y análisis, las más comunes son BrandWatch, Synthesio, Buzzmonitor, entre otros.
3. Interactuar con clientes para obtener retroalimentación y analizar la satisfacción. Esto complementa el análisis de palabras claves en línea.-

Ahora bien, una vez que se realiza la gestión online, las empresas en México también se deben enfocar en construir una imagen positiva a través de:

• Contenido de valor y relevante para su público objetivo.
• Participación activa en conversaciones relevantes en redes sociales.
• Asociaciones con influencers y líderes de opinión afines a su marca.
• Comunicación transparente y auténtica que refleje sus valores.

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